¿Cómo funciona un Call Center CRM Software?


Un Call Center CRM Software puede ser una herramienta sumamente útil si tienes la intención de mejorar tu trato al cliente, o aún más simple, si quieres mejorar tu desempeño y aumentar la fidelidad de tus clientes.

Pensémoslo un poco. Cuando nos hablan de un Call Center, de inicio puede que ya estemos sintiendo un ligero dolor de cabeza por lo tedioso que es este proceso: tener que repetir información varias veces a diversos operadores, perder la llamada, la espera, etcétera.

Incorporar un CRM Software a nuestro Call Center puede solucionar algunos de estos problemas y mejorar en gran medida la experiencia del cliente, por eso es importante conocer sobre él.

A continuación, te presentamos qué es un Call Center CRM Software, cómo funciona y por qué debes tenerlo en tu empresa. ¡Buena lectura!

¿Qué es un CRM Software y un Call Center?

Antes de profundizar en el tema, necesitamos entender cada una de las partes: CRM Software y Call Center.

CRM Software

Las siglas CRM hacen referencia al Customer Relationship Management que, traducido al español, significa gestión de relación con cliente.

La herramienta, por tanto, está construida para organizar la información y centralizar en un solo lugar todas las interacciones entre la empresa y el cliente para mejorar la relación con ellos.

Algunas de las cosas que se pueden realizar con este instrumento son:

  • programar actividades que involucran la atención a algún cliente;
  • registrar información y comentarios sobre tópicos específicos como presupuestos; condiciones de la relación comercial, etc;
  • organizar y visualizar data de los usuarios.

Call Center

Un Call Center es un centro de llamadas telefónicas donde los clientes pueden contactar a las empresas acerca de los servicios ofrecidos; y viceversa, ya que las empresas pueden contactar a clientes —o posibles clientes— para ofrecerles servicios.

El objetivo de esta herramienta es ofrecer atención al cliente, soporte técnico y atención de emergencia.

¿Cómo funciona un Call Center CRM Software?

Un Call Center CRM Software es un sistema que permite optimizar, sistematizar y mejorar el historial y la información de un cliente a través de la herramienta de Call Center, además de explotar el potencial de ambas herramientas y combatir sus debilidades.

La integración de las dos herramientas le ofrece a los agentes del Call Center información y el historial de cuenta de los clientes que contactan. Esto les facilita responder con información actualizada y efectiva, mejorando la experiencia del cliente.

Así, mientras los agentes del Call Center atienden a un cliente, el software le permite, mediante un monitor, contar con la información de anteriores llamadas y datos específicos del cliente para personalizar la comunicación.

Todo el proceso se lleva a través del software que posibilita acceder y actualizar información. Finalmente, al terminar el diálogo, la información nueva se sube a la base de datos para futuras intervenciones con el cliente.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un Call Center CRM Software?

Como mencionamos, la integración en un Software CRM a la herramienta de Call Center permite combatir las debilidades de cada uno y potenciar sus ventajas, por lo que ofrece diversos beneficios.

Mejorar la experiencia del cliente

Esta es la primera y obvia de los beneficios. Las horas de espera del cliente para poder contactar con la empresa disminuyen y la tediosa repetición de datos y respuesta de preguntas a los operadores del Call Center se elimina, una vez que los agentes ya cuentan con esa información.

Esto es importante porque al mejorar la experiencia del cliente es posible fidelizarlos aún más, hacerlos sentir cómodos con el trabajo de la empresa y demostrar que ellos son lo más importante.

Información para la empresa

Otro gran beneficio, ahora para la empresa, es la sistematización y acceso a la información que nos proporciona la herramienta.

Ya sabemos que para las empresas información es poder, y en este caso, tener la posibilidad de conocer la información de los clientes de manera organizada permitirá detectar áreas de oportunidad y mejorar la toma de decisiones al interior de la empresa.

Contar con esta información puede ser muy redituable, ya que el tiempo en el que se toman las decisiones, regularmente tiene impacto en las finanzas de la empresa.

Mejorar el rendimiento del Call Center

El Call Center no solo es tedioso para el cliente, también lo es para los diversos operadores que laboran en él, muchas veces por la falta de herramientas y la frustración de no contar con insumos suficientes para atender adecuadamente al cliente.

El Call Center CRM Software les brinda recursos no solo para ofrecer una mejor atención; también para hacer más eficiente y efectivo su trabajo y mejorar su productividad en la empresa.

Seguimiento en la atención al cliente

La atención no se limita únicamente a la reacción ante cualquier llamada del cliente. Una buena atención al cliente resuelve las dudas y cuestionamiento inmediatos, y da seguimiento puntual a estas inquietudes. ¿Cuántas veces no nos sentimos molestos o frustrados porque no sabemos en que va nuestra situación?

Esta herramienta te permite planear y agendar el seguimiento a las necesidades del cliente: agendar llamadas, mostrar avance de los comentarios e incluso recordarte de mandar archivos o documentos acordados.

Aumentar ventas e ingresos de la empresa

Finalmente, el mayor de los beneficios es obtener más ventas e ingresos por ofrecer un servicio de calidad al cliente.

Nuestros clientes son nuestros primeros vendedores, sus recomendaciones a otras personas tienen peso.

Además, recordemos que los Call Centers sirven para atender al cliente, pero también para ofrecer los servicios de las empresas a potenciales clientes. Al mejorarla, estamos mejorando nuestra capacidad de venta y los ingresos de la empresa.

¡Esperamos que hayas disfrutado de este artículo! Sin duda, un Call Center CRM Software puede ser una opción para mejorar el rendimiento de tu empresa.

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