¿Cómo optimizar la gestión de operaciones de un contact center?


Uno de los principales retos de un contact center es realizar una gestión de operaciones eficiente para obtener excelentes resultados en el mercado, pero ¿cómo puedes ejecutar una gestión que te dé los resultados que esperas?

De forma general, la mejor manera de efectuar una administración de operaciones eficaz es planificar e implementar acciones que atiendan a las demandas y expectativas estratégicas.

Bajo esta perspectiva, el seguimiento de las acciones operacionales permite identificar posibles fallas en el proceso de atención. Así mismo, posibilita encontrar soluciones rápidas y prácticas para cada elemento que ocasione la reducción de la productividad de los equipos.

Por eso, en las próximas líneas, te presentaremos 6 consejos fantásticos para optimizar la gestión de operaciones de tu contact center.

¡No pares de leer!

1. Fortalece la comunicación interna

Contar con la colaboración de los trabajadores es esencial para mejorar la gestión de operaciones del contact center. Para obtener esta contribución, es recomendable estrechar la relación con los equipos.

La comunicación interna y el intercambio de información entre los departamentos estimula que todos los agentes reporten las situaciones importantes y comprendan las expectativas organizacionales de manera efectiva. El principal objetivo de esta estrategia de gestión es comprometer el equipo y cultivar un espíritu de conciencia grupal.

Entre las formas más efectivas de lograr este compromiso, priorizamos:

  • el estímulo a la manifestación de opiniones, sugerencias y críticas constructivas por parte de los colaboradores;
  • la difusión de la idea de colectividad, es decir, la concientización de que todos los colaboradores son vitales para el alcance de mejores resultados.

Cabe destacar que incentivar la comunicación y promover un ambiente de trabajo colaborativo son medidas importantes para alcanzar una gestión de operaciones mucho más eficiente.

2. Invierte en tecnología

Este punto tiene una elevada relevancia para el desempeño de las operaciones del contact center.

Escoger una solución tecnológica efectiva es una medida capaz de incrementar todas las actividades del departamento, mejorar la comunicación interna y externa, y proporcionar los siguientes beneficios:

  • aceleración de los procesos;
  • disminución de la carga de trabajo;
  • disminución de los costes operacionales;
  • seguimiento de la jornada de los trabajadores;
  • trabajo en conjunto del gestor con su equipo en tiempo real;
  • elaboración de informes más completos que contribuyen en la identificación de obstrucciones y vulnerabilidades del departamento;
  • optimización de la experiencia del cliente;
  • aumento de la competitividad de la empresa en el mercado.

En efecto, la adopción de las herramientas tecnológicas camina de la mano con la mejora de la gestión de operaciones de un contact center.

3. Capacita al equipo

Para que el contact center tenga un buen performance, es primordial que se capacite al equipo para que manejen la tecnología con fluidez y realicen sus actividades con excelencia.

En virtud del dinamismo característico de los contact center, es indispensable que el gestor invierta en capacitaciones y cursos de reciclaje a fin de asegurar la productividad y la eficiencia del equipo, así como optimizar los resultados de la central.

4. Incorpora un sistema de grabación de llamadas

Grabar las llamadas configura una de las maneras más eficientes de identificar el nivel de atención ofrecido por los colaboradores.

De hecho, es un registro que promueve no solo el acompañamiento de la atención, sino también posibilita la detección de los principales problemas y dudas de los clientes, así como verifica su grado de satisfacción con la marca.

Vale la pena señalar que una grabación considerada ideal puede ser utilizada como ejemplo en las capacitaciones y en los cursos de atención al cliente. Es decir, una llamada de excelencia puede ser una importante guía para la optimización de la postura de los funcionarios frente a los requerimientos de los consumidores.

En síntesis, grabar las llamadas es importante porque sirve como un efectivo control de la calidad y fundamenta las evaluaciones de desempeño de los equipos de trabajo, posibilitando así la mejora de la satisfacción del cliente.

5. Evalúa el desempeño del equipo

El análisis de la performance individual es esencial para que el gestor entienda cómo cada agente trabaja y así adquiera datos consistentes para verificar si sus resultados son acordes con la expectativa de la empresa.

Igualmente, la evaluación de desempeño es una herramienta eficaz para detectar vulnerabilidades en los procesos de atención al cliente y para identificar los aspectos que deben ser alineados con la estrategia empresarial.

Es importante que el gestor comprenda que esta etapa se extiende hasta el momento de dar el feedback, pues la retroalimentación aumenta la confianza de los funcionarios ante sus puntos fuertes. De la misma manera, permite que entiendan cuáles puntos necesitan ser mejorados en la búsqueda por la excelencia.

Por lo tanto, evaluar el desempeño y proporcionar feedback genera más compromiso y optimiza la proactividad de los funcionarios. Como resultado, la gestión de operaciones del contact center se vuelve mucho más efectiva.

6. Introduce un sistema de recompensas

La motivación de los trabajadores es uno de los factores que afectan directamente la productividad de los equipos de una central.

Como este tipo de trabajo suele ser estresante, es común que algunos funcionarios manifiesten un comportamiento desinteresado, hecho que contribuye para el aumento de la rotación de personal en la empresa.

Para minimizar este problema, vale la pena considerar ofrecer incentivos como campañas motivacionales, premiaciones, bonificaciones y planes de metas.

Estas acciones y estímulos motivan los trabajadores a tener una actitud más comprometida y orientada hacia los buenos resultados.

Como puedes ver, optimizar la gestión de operaciones del contact center es un reto factible. Sin embargo, para tener éxito en la tarea es esencial que consideres nuestros consejos e implementes acciones estratégicas de acuerdo con la realidad de tu negocio.

Esperamos que el artículo te haya sido de gran ayuda. Si deseas compartir tu opinión sobre el tema, ¡déjanos tu comentario!

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