Herramientas de Inteligencia Artificial para mejorar la atención al cliente


Seguramente a través de los años has notado que hay ciertas tareas o acciones muy sistemáticas y piensas, “ojalá esto lo hiciera una computadora por mí, me ahorraría mucho tiempo de trabajo”. Pues buenas noticias, el futuro ha llegado. Hoy en día la inteligencia artificial (IA) se puede implementar para hacer justo eso y más.

Muchos Contact Centers ya utilizan IA en el servicio al cliente, aunque el valor se puede extender hasta la automatización de procesos, información, insights y tendencias, que, combinados con el equipo de trabajo, maximizan los resultados.

Algunos aspectos en los que se puede marcar la diferencia son:

1. Aumento de la satisfacción del cliente.

Gracias a la automatización, a través del Enrutamiento Predictivo, se pueden implementar chatbots y voicebots para dar respuestas rutinarias y atención inmediata al cliente; mientras, al mismo tiempo el bot transfiere al cliente con un agente que tiene el contexto completo de la situación, y éste lo canaliza con otro con la habilidad de resolver justo la inquietud del cliente. De esta manera, el agente puede encargarse de tareas de mayor valor, reduciendo hasta más del 30% el recontacto.

2. Aumento de ventas mediante el engagement predictivo

Aumentar conversiones es aumentar ventas y por lo tanto ingresos. Sin embargo, gran parte de las personas que se comunican a un centro de contacto, realmente no se convierten en clientes. El engagement predictivo, utiliza recursos de IA y machine learning para facilitar que los prospectos se conviertan en clientes. ¿Cómo es esto posible? Es muy sencillo. Al incorporar herramientas que analizan el journey del cliente en un motor de machine learning, se facilita el predecir y comprender su comportamiento, para así, conectarlo con el agente más adecuado que acelere el camino hacia la conversión.

3. Aumento de las conversiones

Gracias al software, se puede identificar y contactar a los clientes con carritos de compra de gran valor, que están a punto de abandonar el sitio web. Acciones como esta resultan en una reducción de hasta el 30% en el abandono de carritos de compra y un incremento del 3% en las conversiones de alto valor.

4. Optimización del engagement en el equipo de trabajo

Las herramientas de IA pueden mejorar la forma en que se gestiona y se vinculan los agentes, incrementando así la eficacia y reduciendo la rotación. Al automatizar información, procesos, insights y tendencias, se facilita la gestión de todo el ciclo de vida de los agentes, desde su incorporación a la empresa hasta su desarrollo profesional. Ahora puedes decirle adiós a las hojas de cálculo y hacer previsiones más acertadas para tomar mejores decisiones.

5. Distribuir las interacciones entrantes y salientes

Para simplificar el enrutamiento, reducir las tareas de mantenimiento y disminuir la segmentación de los clientes; la implementación del enrutamiento predictivo, da poder a los agentes sobre las llamadas de principio a fin, para brindar un buen servicio con intervención mínima de TI. Esto logra aumentar hasta un 2% el índice de retención y un 5% la resolución en la primera llamada.

La magia de la Inteligencia Artificial está en lograr hacer la transición de bot a agente, de manera imperceptible, para que el cliente sienta la naturalidad de la conversación. Así como lograr predecir y adaptarse al comportamiento del cliente mediante datos históricos recabados a lo largo del tiempo y patrones de interacción, para crear modelos predictivos con aprendizaje continuo y mejorar los KPI automáticamente.

Si todo esto te suena no solo atractivo, sino necesario y conveniente, en Ikusi implementamos y también aumentamos las soluciones de herramientas de Inteligencia Artificial, para ayudar a tu empresa a mantenerse competitiva y a la vanguardia.


Sobre el autor

Ikusi. Ingeniería y desarrollo tecnológico.

Aurelio Sánchez Pacheco

/ Director de Estrategia de Negocios y Desarrollo de Producto

Trabajando en diversas áreas de las Tecnologías de Información y Comunicaciones en tres países de diferentes continentes, desde hace 30 años. Tengo una hermosa familia formada por mi bella esposa y dos pequeños diablillos (una bailarina y un linebacker) con los que disfruto pasar el tiempo y viajar. Siempre abierto a una buena conversación con una copa de vino o de mezcal y una buena botana.

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